在抗击新冠疫情的特殊时期，中国联通作为国有大型骨干企业，始终将人民生命安全和身体健康放在首位，积极履行社会责任，将“以客户为中心”的服务理念落到实处。通过精心策划并推出“四大为爱服务举措”，中国联通不仅有效助力疫情防控，更在实战中重塑与彰显了“新客服”形象，展现了新时代央企的担当与温度。
一、 四大举措，构筑“为爱服务”坚实防线
中国联通推出的“四大为爱服务举措”，是一套系统化、人性化的服务组合拳，旨在解决疫情期间用户最迫切、最实际的通信与服务需求：
- 通信保障“不断线”：全力保障重点区域、医疗单位、防疫指挥机构的网络畅通，推出“免停机、缓停机”服务，确保特殊时期用户的通信生命线稳定可靠。
- 线上服务“零接触”：全面强化中国联通APP、网上营业厅、微信公众号等线上服务渠道，实现业务办理、缴费查询、故障申告等全流程线上化，让用户足不出户即可享受便捷服务，降低交叉感染风险。
- 暖心关怀“送上门”：针对抗疫一线人员、隔离用户、老年群体等特殊客户，提供定向流量赠送、专属客户经理对接、上门办理等个性化服务，将关怀延伸到网络之外。
- 智慧产品“助防控”：快速推出并推广热成像测温、云视频会议、智慧社区管理、远程教育医疗等信息化解决方案，以科技力量赋能社会精准防控与复工复产复学。
二、 践行责任，诠释央企使命担当
这四大举措的迅速落地与高效执行，深刻诠释了中国联通作为央企的“顶梁柱”作用：
- 政治责任的践行者：坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署，将通信保障作为政治任务，服务于全国抗疫大局。
- 社会责任的承担者：超越商业利益，优先保障民生需求与社会稳定，通过通信服务为全社会抗击疫情提供基础支撑。
- 经济责任的履行者：通过保障通信、助力复工复产，为经济社会的平稳运行贡献力量，体现了国民经济“稳定器”的作用。
三、 形象重塑，彰显“新客服”时代内涵
此次抗疫服务实践，也是中国联通对企业客服形象的一次成功策划与升级，生动定义了“新客服”形象：
- 从“被动响应”到“主动担当”：客服不再局限于解决用户投诉，而是主动预判社会与用户需求，提前部署，化危为机，展现前瞻性服务能力。
- 从“标准服务”到“有温度的服务”：在标准化流程之外，注入更多人文关怀和个性化考量，服务更具情感温度和人性化色彩，提升了品牌好感度与客户忠诚度。
- 从“渠道服务”到“全域智慧服务”：整合线下线上、连接网络与应用，利用大数据、AI等技术提供智能化、场景化的解决方案，客服内涵扩展为综合信息服务提供者。
- 从“企业窗口”到“社会责任窗口”：客服体系成为企业履行社会责任、传递企业价值观的重要前端和形象展示窗口，每一次服务互动都承载着品牌形象。
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中国联通以“四大为爱服务举措”为切入点，在疫情防控的“大考”中，交出了一份出色的答卷。这不仅是特殊时期的应急之举，更是其长期坚持“客户为本”服务理念的集中体现。通过将央企责任融入服务细节，以创新举措重塑客服形象，中国联通成功强化了“值得信赖的数字化服务提供商”的品牌定位，为后疫情时代的企业服务升级与形象建设提供了宝贵范例，彰显了通信国家队在关键时刻的硬核实力与柔软内心。
